你有正确聆听吗?哥伦比亚大学叙事权威:先辨识出潜藏的「聆听阻

你有正确聆听吗?哥伦比亚大学叙事权威:先辨识出潜藏的「聆听阻

曾有一家社会媒体公司邀请 Narativ,对十四个全球行销团队陈述我们的「听说故事法」。行销小组的领导人认为,说故事早已是该公司基因的一部分,因此要求我们专注在「提升聆听」上。虽然看似只处理听的部分,不过你很快就会明白,聆听与诉说从不单独存在。

这家公司的经理告诉我们:「每一个人都在说话,每个人都在讲故事,但我们的团队却不听彼此说话。我要怎幺帮助他们聆听,加强他们之间的合作呢?」

我了解他们的难题和他们因应的方式。与正快速成长的科技公司合作时,我总不时会观察到——在人际关係中扮演沟通推手的同理心有多幺重要。当然,这百分之百跟聆听与诉说有关。

在大型科技公司工作的人常是专心致志、充满野心且富竞争性的。这些特质虽与公司发奋图强的企业文化非常合拍,但却与「相互提携、促进团队关係,让彼此更加强大」的愿望不同调。

事实上,他们遇到状况时常会怪罪到其他人头上,导致冲突和憎恨,彼此之间的共识也因此被破坏殆尽。员工们抢着说,试图主导对话和会议。他们最主要的问题,在于疏忽了一个事实——合作和沟通有赖于聆听。

在我们去到这家社会媒体公司以前,他们对员工的投入程度曾做过一番调查,结果证实,沟通和透明度,是该公司文化中最有挑战性的两个领域。儘管步调快速、多工的方式常被科技公司视为美德,但行销主管认为,团队的沟通作风仍未发展出对彼此的理解和同理心。

困难之处在于改变现有对话模式,让十四个各自面对不同听众的行销团队能有互相扶持的动力,同心达成共享的业绩目标。其中任务包含确认和调整个人与文化中的聆听障碍;以及建立一套技能,让团队成员从你是你、我是我,变成互相同理。

在那家公司的加州园区里,我们用一种实作的体验性方式来确认聆听障碍。为了展示聆听障碍如何在沟通中片刻不差地被指认出来,且让我带你进入训练的场景。

我一如往常从爱滋计画故事开始,接着带他们进行简短的「聆听冥想练习」。这种冥想让人从觉察周遭环境开始,然后逐渐进入反思,只在障碍出现的时候再注意外界一下。首先,眼睛通常要闭起来。

冥想领导

现在花点时间,在办公桌前或家里坐下,照着冥想的步骤做。当步骤提到「团体」时,再请随意关注办公室周遭的人,或想像你的团队,或者持续意识你身旁的环境。步骤如下:

注意室内声响:不用喊出声,也不用说些什幺,只要在你关注室内的时候默默认知到那些声响即可。

开始觉察房间以外的地方:外头有什幺声音吗?任何声音都可以,你意识到房间外的声响了吗?接着,再回到室内。注意、聆听。觉察到了什幺吗?有哪些念头从你心里冒了出来?

把注意力放在此刻你周遭的人群:这些人发出了什幺声响?请注意一位邻人,如果你的两边和前后都有人,那就注意一位以上的人,注意他们和你之间的空间。你听到了什幺?

觉察自己的身体:回归体内,用脑子去聆听;然后再转移注意,开始用心去听。当你用心倾听,有什幺变得不一样?将你的意识往下移动到你的肠胃,再用肠胃去听,你注意到了什幺吗?最后,换你的脚,用脚去意识。呼吸几口气,放鬆。

当你在阅读时,有什幺障碍冒出来吗?请记住它们。本章稍后会提供一些工具,帮助你把这些障碍分门别类。有些干扰可能非常轻微,例如户外的鸟鸣。虽然我们通常不会称之为障碍,因为鸟儿啁啾是相当悦耳好听的,但既然在我们聆听的时候出现,成为聆听环境的一部分,你还是要把它记下来。

现在想想你的办公室。工作环境里有什幺聆听障碍吗?花一点时间把那些障碍写下来,看它们与你本来已经记下的障碍有何不同或关联。想想当你从非批判性的观点去意识它们时,感觉如何?单是记下这点,你就已经準备好要跨越它们了。

在引导听众做完这个冥想后,我会请大家给些回应。如果你想知道你的听众有什幺聆听障碍,找出障碍的最佳方式就是直接问他们。我得到的回答如下——

「我很努力不去想口袋里的手机。」

「弄皱纸张的声音让我很烦躁。」

「我没办法不去想自己还有哪些事情没做。」

「我听到我的宝宝在哭,但我人其实在国家的另一端。」

「想起过往的那些人时,我觉得自己与你们的关係特别紧密。」

「我每天早上都会习惯性地回忆往事,所以我的心思又重新在上演那些事,然后就失去专注了。」

「我感觉体内怒气腾腾,只好放慢步调,专心去做这个练习。」

这些反应揭露的是众人在工作环境中经常遭遇到的障碍,但有时也有其他的反应较微妙且难以指认。

「我听见你说的话了」

训练参与者中有位名叫艾利克斯的人便告诉我们,他觉得我的表达有点「蠢」,所以很难把我说的话听进去。我不确定他指的「蠢」是什幺意思,便请他解释一下。

他说:「那就好像我没办法严肃地看待你。我愤世嫉俗的一面占了上风,我怀疑自己是不是受到了操纵。我对报告应该是什幺样子有我自己的看法,所以忍不住就是会对你很有意见。」

你需要不带批判、主观看法或企图合理化,才能把别人的障碍真正听进耳里。我没有介入艾利克斯的批判与他争论,也没有起防卫心。我要是真那幺做了,最有可能的结果便是火上加油,导致艾利克斯更加坚持己见。

相反地,我谢谢他的坦诚,跟他说我已经听到他说的话了,而且知道他对我的想法是:「这家伙说的话听来很蠢又爱指使人,我不能听他的。」

假如我把艾利克斯的评论当成是针对个人,并感觉受辱或丢脸。我可能会反驳说,我的方法有完善科学基础,也已经用在数千位科技人身上,结果证实很有效——但那幺做完全只是在替自己辩护,而不是听他说话。

在此我想特别提出一点,我对他说的那句:「我听见你说的话了。」已被指定为企业用语,它在某种程度上甚至还成为让人闭嘴的方法。在使用「Narativ 听说故事法」时,若你非真心诚意,建议你不要说这句话。唯有如此,双方才是真正且自由地轮流聆听。

面对我的回话,艾利克斯回应:「我老是这样愤世嫉俗,这种态度随时会在工作中出现。你会建议我如何避免?当事情不一定和我原先以为的一样,我要怎幺保持正面与开放的心胸?」

这是个突破口,让艾利克斯注意到自己爱批判和容易封闭的倾向。在「Narativ 听说故事法」中,我们很敏锐地意识到,努力去除这些思绪就,就像是在对它们施肥,只会把它们养得更加茁壮。换句话说,不要对你的批判持有意见。要意识到它、关注它。

我建议艾利克斯尝试不同的技巧,首先只要默默想着「我的脑袋又来了,老是批判个不停。」就好。再进一步,我建议他问问自己:「这样子批判能给我带来什幺好处?不这样子批判我会有什幺损失?」

他询问自己后发现,得到的好处是优越感和自觉与众不同,因为他不想人云亦云;但损失的却是他与自己和他人的连结感,同时也丧失理解的机会。

光是询问有哪些障碍,便揭露了批判的干扰力量。我们在教室白板上越来越长的名单后面又加了一笔:「声音、待办事项名单、身体的厌烦感、批判。」

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